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Métricas básicas en el mundo digital


Hablamos de las métricas que te ayudarán a saber cómo va tu negocio.
Métricas Básicas en Marketing Digital
Métricas Básicas en Marketing Digital

Métricas básicas en el mundo digital

Ya tienes tu negocio en el mundo digital, ¿no? Perfecto. Sin embargo, esto solo ha sido el primer paso. Ahora tienes que ponerte con la parte más importante, porque ya sabes lo que dicen: la clave no es llegar, sino mantenerse. Y para mantener tu negocio lo que tienes que hacer es prestar mucha atención a las métricas. ¿Qué métricas, dices? Vamos a hablar un poco de las principales métricas a tener en cuenta en marketing digital, las que te dirán si tu negocio se mantiene a flote o si te está entrando agua por algún lado.

Primero tienes que mirarte en el espejo y tener claro qué tipo de negocio manejas. Los dos tipos principales son los modelos de pago y los modelos pegajosos. Para entendernos mejor, un modelo de pago es aquel en el que un cliente te puede comprar una o varias veces; como es el caso de un e-commerce. La otra cara de la moneda son los modelos pegajosos, que son aquellos en los que los clientes te pagan una cuota periódicamente; como pueden ser los gimnasios, los softwares o el mismísimo Netflix. Esto es importante porque según tu negocio tendrás que observar distintas variables y cruzarlas de una manera u otra. Dicho esto, vamos al meollo (y espero que me perdonéis por el uso del inglés).

Métricas principales

CAC: El CAC es el Customer Acquisition Cost, es decir, el coste de adquisición de un cliente. Aquí hay que tener en cuenta ya no solo el gasto de la acción que ha acabado “pescando” a ese cliente, sino el de todo lo que invierte tu negocio en la captación. Si sabes lo que tu empresa invierte en marketing, tanto en campañas como en personal (porque las horas de trabajo del comercial también tienen valor), solo tienes que dividir esa cifra invertida entre el número de clientes que has adquirido en el periodo determinado de tiempo que escojas.

CLTV: El CLTV es el Customer LifeTime Value, o lo que es lo mismo, el dinero que nos deja cada cliente como promedio. Aquí es donde entra el primer cruce de métricas absolutamente importante, y es que el CAC y el CLTV tienen que ir enfrentados siempre. Y, por el bien de tu negocio, tienes que procurar que el CLTV siempre sea superior al CAC. Esto es matemática pura más que marketing. Si, de media, gastas más en adquirir a un cliente de lo que el cliente gasta, el negocio no está siendo rentable. Si el CLTV es mayor que el CAC, ¡fiesta! La cosa va bien. Hay beneficios. Pero si vas a hacer fiestas ten cuidado con los gastos, que eso es a fondo perdido. Y no bebas si vas a conducir.

CAC Payback: Si el CAC es lo que nos cuesta adquirir a un cliente, el CAC Payback es el tiempo que tardamos en recuperar esa inversión. Esta medida es relevante para los modelos pegajosos, ya que el beneficio está fragmentado en cuotas periódicas. Si nos cuesta 30€ adquirir un cliente que paga una cuota de 10€ al mes, tardamos tres meses en recuperar la inversión. Sería a partir del cuarto mes cuando empezaríamos a ver beneficios.

Churn: El churn (o churn rate) nos va a decir el porcentaje de clientes que se nos ha dado de baja en un determinado periodo de tiempo. Otra vez hablamos de métricas importantes en los modelos pegajosos, y es que estos tienen más cartas que jugar a medio y largo plazo para obtener beneficios. Lo obtenemos dividiendo el número de clientes que hemos perdido en un periodo de tiempo entre el total de clientes que teníamos al principio de ese periodo. Ofrecer un servicio de calidad con una impecable atención al cliente es vital para los modelos pegajosos, porque ayudará a reducir el churn. Un churn menor significa mayor porcentaje de éxito en CAC Payback y un mayor CLTV. Esto, a su vez, te da más posibilidades de que ese dato sea mayor que el CAC y, por tanto, obtener más beneficios.

Cuando las métricas no cuadran
Pobrecito, no se dio cuenta de que el CAC era mucho mayor que el CLTV

Como ves, ninguna de estas métricas implica tener que descubrir América todos los días para mantener tu negocio a flote. Son números bastante básicos e instintivos. Si los tienes siempre presentes y los mantienes organizados, te ayudarán a hacerte una idea clara de cómo funciona tu negocio, dónde brillas o dónde fallas y los aspectos que tienes que pulir para seguir creciendo.

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